120電話不僅僅是簡單的三位數號碼，它是人們突發疾病時，為生命搶時間的一條名副其實的生命線。在大多數人眼里，120調度員的工作不過是接個電話，派輛救護車。其實，調度工作絕非人們想的那么簡單，調度員不僅要具備一定的基礎醫學知識，熟練的計算機操作，高效的打字速度，還要熟記全市的各個地名；接到假警電話時要仔細甄別，接到騷擾電話時要耐心勸導……

120的調度人員都是濱州的“活地圖”，120調度員要對市區及各縣區各鄉鎮的地圖了如指掌。要熟悉每條路和路況。在濱州市緊急救援指揮中心的調度臺上，都放著濱州市各縣區的地圖，這些地圖冊已經被翻得非常的舊了，在上面，標注了一些難記的地名、重名的村莊，經過各縣區的高速路線及服務區地點，還有手繪的地形簡易圖，各個縣區都用不同顏色的筆標注出劃片的區域，以及每個區域所應派車的醫院。120調度人員要熟悉地圖分布，還要熟記各縣區的劃片原則，在沒有病人特殊要求的情況下，準確判斷報警地點屬于哪個醫院的片區下，合理分配急救資源。

調度員都是計算機操作能手及打字高手。因為工作的特殊性質，調度人員必須在一邊接聽電話，一邊做出詢問的情況下，要迅速填寫派車單，為更快速、更準確的派出命令單，調度人員必須熟練掌握計算機的操作技能還要個個都是打字高手。因為撥打120急救電話的多是一些情況嚴重的突發疾病或車禍事故，因此，調度員的問詢要很有技巧。在接電話過程中，經常遇到這樣的情況：病人家屬因為慌張一時說不清準確地址，有的還因為著急張口就罵人。每每遇到這種情況，調度人員都會先安撫對方，盡量穩定對方情緒，然后趕緊問其詳細地址，以便能以最快速度派出急救車輛。

5月8日，14點整，市120調度指揮中心的調度員接班。14點17分22秒，接班后的第一通急救電話接進了調度室，是鄒平縣的焦橋鎮東南村老加油站附近的一位病人打來的。14點18分04秒，調度員就完成了對事故地點、現場情況的準確記錄，向附近急救點順利地派車，安排好了急救人員前往救護。

“喂，您好，120指揮中心……”14點29分06秒調度員戴著耳麥接起另一個呼救電話，這是韓店鎮青眉村一位兒童高熱昏迷的呼救電話，調度員迅速接電話、查找位置、調度車輛、填寫120派車單，整個過程快速、高效、準確，14:29:53秒派出車輛，持續時間不到一分鐘。派車后，調度人員還要及時關注大屏上救護車輛的運行軌跡，及時了解救護車輛的當前位置，可以及時告知催車電話，現在救護車已經到達什么位置，安撫呼救者的情緒。為了每一個因疾病和意外的求救者能夠及時得到有效救治，為每一個寶貴生命爭取時間，調度人員都會在最短的時間內完成調度工作，一般不會超過一分鐘，現在的計數都是精準到秒。

120急救指揮中心工作繁忙而沒有規律，尤其是節假日更忙。調度員們吃飯都是一個一個輪著吃，調度員笑稱自己都是吃飯“淑女”，吃飯時決不能大口大口的吃，都是要小口咀嚼的，因為就怕有列隊電話的時候，可以立刻放下筷子，拿起耳機，清晰的問出問題，就怕耽擱了救命電話。平均下來，一名120調度員每天能接100多個電話，而且要保證句句清晰、親切。

[責任編輯：楊凡、卜新]

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