市12333政務熱線是全市人力資源社會保障領域統(tǒng)一的對外咨詢服務電話。近年來，市人社局12333電話咨詢服務中心創(chuàng)新采取“問答相長、聽評互進”的方式，實現(xiàn)了綜合接聽率和話務質(zhì)量兩項關鍵考核指標穩(wěn)居全省前列的目標，連年保持了群眾“不滿意”評價低于0.1%的優(yōu)異成績。

為方便學習管理和業(yè)務管理，市人社局12333電話咨詢服務中心將咨詢員每3-4人分為一組，由其中經(jīng)驗豐富、素質(zhì)過硬、責任心強的同志任組長，組長負責師帶徒，指導開展咨詢業(yè)務，每天17:00-17:30組織話務小結(jié)和集體學習，以相互提問、一問一答的方式檢驗每一位咨詢員對最新政策、常用業(yè)務知識的掌握情況。每天隨機抽取各咨詢員的2-3條錄音，對來電解答的準確性、全面性以及服務態(tài)度、服務技巧進行全面檢查分析。定期組織被群眾評價為“非常滿意”或質(zhì)檢席推薦的優(yōu)秀服務錄音，分析優(yōu)秀服務電話的基本標準、主要特點。同時，也整理反面典型，分析存在的主要問題。通過對比評價，營造開誠布公、敢于批評和自我批評的氛圍，要求大家站在群眾角度換位思考，見賢思齊、揚長避短。

一條熱線連群眾，一片真情為民生。市12333電話咨詢服務中心主動帶著問題“走出去”、將業(yè)務專家“請進來”，并學習借鑒其他市12345為民服務熱線的先進經(jīng)驗，對比同一問題的不同解答方式、解答內(nèi)容，結(jié)合實際博采眾長。服務永遠在路上，作為全省12333話務質(zhì)量抽檢小組五位成員單位之一，市12333電話咨詢服務中心將圍繞電話咨詢、電話辦事兩大服務任務，著力打造最貼近群眾、最通曉政策、最注重服務、最令人滿意的“四最”人社窗口。

[責任編輯：楊凡、張煥煥]

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