近日，山東省人社廳發(fā)布了《2021年四季度山東省12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量抽查情況》分析報告，濱州市人社局12333電話咨詢服務(wù)抽查平均成績?nèi)∨琶谝弧?/p>

作為全國統(tǒng)一人力資源和社會保障咨詢服務(wù)熱線，12333是傾聽民聲、反映民情、服務(wù)民生、順應(yīng)民意的連心橋梁和貼心紐帶。2021年度，濱州市12333總?cè)斯そ勇犃?65045個，同比增長18.85％，來電綜合接通率由2018年的67.64%提升至92.06%；網(wǎng)站、微信在線咨詢回復(fù)98735條，同比增長26.27%；電話辦事事項由11項增加至17項，累計辦理17082件，同比增長176.14%；12333短信推送達2444394條，同比增長114.25%。

為進一步優(yōu)化熱線工作，提高服務(wù)質(zhì)效。按照濱州市人民政府統(tǒng)一安排，自2021年10月25日開始，實行“不打烊”“7×24小時”全天候人工服務(wù)。自開通運行以來，截至12月底，濱州市12333來電總量95530件；其中人工接聽81604件；自助語音2785件；語言留言回復(fù)5272件，及時回復(fù)率100％；群眾滿意度99.99％；綜合接聽率93.86%。

2021年四季度，由山東省人社廳成立的全省聯(lián)席考評小組以普通群眾身份撥打各地市12333，就職工帶薪年休假規(guī)定、失業(yè)保險金領(lǐng)取條件、提出工傷認定申請的情況等問題對全省13個地市12333電話接通情況、接聽禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平、話后處理等五個方面進行打分評價。四季度全省各市平均成績?yōu)?4.45分，濱州市為86.52分，位居全省第一位。1-3季度話務(wù)服務(wù)質(zhì)量全省排名分別為第一、第三、第一。2021年度12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量綜合考評列全省第一位。

下一步，濱州市人社局12333電話咨詢服務(wù)中心將繼續(xù)秉持“民有所呼，我有所應(yīng)”的服務(wù)理念，聚焦人社系統(tǒng)“一號對外”金牌總客服服務(wù)定位，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，做好人社部門與百姓之間緊密溝通的橋梁紐帶，讓人社惠民好政策傳遍千家萬戶。

[責任編輯：楊凡、張煥煥]

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