濱州日報/濱州網訊今年以來,濱城區濱北街道以人民滿意為目標,積極探索便民服務新路徑,狠抓有效落實,不斷提升政務服務水平,切實做到想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困,竭盡所能為群眾辦好事、辦實事,打通服務群眾最后一公里。

針對以前個別群眾對站所職能劃分不清楚,有事不知道到哪個站所辦理;沒有統一的便民服務電話,群眾咨詢、反映問題時不知撥打哪個站所電話;各職能站所人員較少,且都有包村、包戶、包小區或集中活動任務,群眾來訪時存在有時無人接待的問題。濱北街道刀刃向內、自我剖析,積極探索便民服務新路徑。

成立為民辦配齊硬件便民有保障

街道成立了為民辦,配備專職工作人員和辦公場所,并根據街道實際開通兩條為民服務辦理渠道:一是對接《濱城區為民服務熱線辦理系統》反饋熱線的接收、辦理、回復;二是“一號電話為您而設”,街道專門申請開通一條24小時為民服務熱線電話(3290001),全面受理群眾的訴求、意見、建議等,暢通群眾訴求渠道,真正實現了為民辦事“一話通”,提高群眾滿意率。

街道為民辦工作人員收到濱城區12345辦理通知單或轉辦電話后進行受理,根據來電人訴求涉及有關社區或站所職能分工進行轉辦并限時辦結。相關社區、站所介入辦理,相關社區、站所按照辦理時限將辦理結果回復為民辦,街道為民辦進行審核并按照規定格式回復濱城區為民服務熱線辦理系統同時回訪來電人。

街道為民熱線電話(3290001)24小時有人值班,為民辦工作人員接聽群眾訴求電話,工作人員登記后,根據來電人訴求涉及社區或站所職能分工進行轉辦并限時辦結。相關社區、站所介入辦理,相關社區、站所按照辦理時限將辦理結果回復為民辦,街道為民辦將辦理結果回復來電人。

在具體操作中,對于情況復雜,界限不清的訴求,街道為民辦不是簡單地照搬照套,而是親自到現場調查核實,待確認后再轉辦,對于辦理難度較大的由分管領導進行協調處理。

同時,街道加大督查力度,確保群眾訴求落到實處。對于辦理群眾訴求拖拉、回復不及時的,辦事處組織為民辦、督查辦現場督查,促進群眾訴求落地落實。為將服務群眾“零距離”落到實處,街道為民辦根據不同業務的不同流程,將經辦事項分為直辦工單和轉辦工單,明確辦結時限,保證全天候為群眾提供服務,實現服務群眾“零距離”。

5月26日中午,李先生來電說,由于其沒有提前了解好來濱需提前三天進行報備的防疫政策,到了下高速口時,值班人員查驗時他才知道。因沒有提前報備,不能下高速遂電話求助,本著“為民、便民、特事特辦”的原則,為民辦立即啟動應急機制。工作人員先讓其通過小程序進行報備,然后和疫情專班聯系,在專班人員核對各項材料準確無誤的基礎上,予以通過其報備申請,確保了其在最短的時間內離開高速。

6月21日晚20點左右,為民辦接到群眾反映鳳祥名都小區突然停電,正值夏季,群眾反響很大。為民辦主任張樹國立即與相關社區取得聯系,社區派人盯靠物業進行搶修,四十多分鐘后,小區就正常供電了,保證了群眾夏季正常用電。

6月30日上午,為民辦接到東營崔先生來電反映渤海二路非人行道處有一坑洼,存在安全隱患,由于是外地人員說不清具體的隱患位置。街道為民辦主任張樹國了解情況后,立即帶領工作人員到現場查看并隨時電話核實來電人的情況,最后找到了反映的隱患位置,他隨即向分管領導張梅岳主任進行了匯報,張梅岳主任高度重視,馬上安排專人進行維修并于當天下午路面修復完畢,確保了居民安全放心出行……把一件件為民服務的實事辦進了群眾心坎里。

加強業務培訓,提高群眾訴求的有效處置率

4月19日,街道黨工委副書記徐淑妹主持召開了10個社區和民政所等27個站所負責人參加的業務培訓會議,為民辦主任張樹國就為民服務工作進行了培訓,帶領大家集中學習濱城區人民政府辦公室《關于進一步做好為民服務辦理工作的通知》,并就辦理時限、來電人對接、熱線處理、回復方式等方面做了詳細解說。為進一步做好為民服務、熱線處理工作,奠定了堅實的基礎。

領導高度重視,落實更加有力

積極回應基層呼聲,切實抓好整改落實,提高為民服務本領,努力讓群眾滿意。街道為民辦每天都將群眾來訪、來電、轉辦件詳細做好記錄,每周進行匯總,將結果報街道主要領導和分管領導,苗頭性問題復雜問題分管領導親自督辦,確保問題得到了及時有效解決。

規范處置流程,筑牢制度“防火墻”

打鐵必須自身硬,強化自身建設必不可少。街道以提升辦結率和居民滿意率為重點,不斷優化熱線工單辦理流程,按照“集中受理、分類處置、按責轉辦、部門聯動、限時辦理”的原則,及時跟進并規范轉辦每一件工單,及時回應群眾關切的每一件訴求。同時啟動網格員全程參與模式,讓他們了解網格內居民訴求,便于開展工作。并定期開展網格員相關業務知識培訓,進一步提升他們的綜合素質和專業化水平,打造業務能力過硬的為民服務隊伍。

廣泛宣傳,提高群眾的知曉度

街道將便民熱線、便民事項等制成海報通過“濱北E家”微信公眾號、微信群宣傳。同時,通過在村居、小區宣傳欄張貼、發放彩頁等方式進行廣泛宣傳,做到了家喻戶曉、人人皆知,便于群眾有問題及時反映解決。

多方聯動齊發力,無縫對接民訴求

對于復雜問題,街道組織有關站所“協同作戰”,工作人員全時段在崗,保證群眾的每一個訴求都能得到及時答復。街道實行“365天×24小時”全天候人工服務,建立起街道+社區+村居(小區) “三級網絡”快速反應機制,確保群眾“話有處說、怨有處訴、理有處講”。

通過一系列的創新舉措,濱北街道為民辦積極為群眾提供優質、高效、便捷的服務,融洽了干群關系,提升了群眾滿意度。“下一步,街道為民辦將把為老百姓辦事當作一種信念來堅守,少為自己‘錦上添花',多為居民‘雪中送炭',做到知民情、解民憂、紓民怨、暖民心,用看得見的變化回應群眾的關切和期盼,同時加強學習、提高能力,練就服務群眾的真本事,不斷提升為民服務水平。”張樹國說。

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