“以前我總覺得12345熱線離我們很遠，現在感覺就在身邊。”“12345熱線真給老百姓辦實事。”“我們的政府是為人民服務的好政府。”近日，在濱城區金御園小區的業主群里，業主們連連稱贊12345政務服務便民熱線，大家你一言我一語，討論的好不熱鬧。原來，小區附近的工地出現夜間施工現象，影響到了居民休息，有業主便撥打了12345熱線求助。熱線工作人員迅速處理，立即將情況轉辦給相關部門，工地馬上就停止了施工。濱州市12345政務服務便民熱線也因此受到了小區居民的高度評價。

“12345，有事找政府。”如今在濱州市，這句話已深入人心，家喻戶曉。這條熱線，一頭連著黨和政府，一頭連著廣大人民群眾，在黨和政府與群眾之間搭建起了一座為民服務“連心橋”，極大地提升了人民群眾的幸福感。

今年以來，濱州市12345政務服務便民熱線緊盯市委、市政府的中心工作和廣大群眾的困難訴求，確立了“一個目標、兩個功能、三級體系、四大指標、五大板塊”的工作思路，厚植為民情懷，狠抓自身建設，全方位提升整體工作能力和服務水平，努力為群眾解決困難當好幫手、為領導決策當好助手，當好政務服務“總客服”，全力打造一條有溫度、有深度、有滿意度的“線上政府”。

想群眾之所想，打造有溫度的“連心線”

一副耳麥、一支話筒、一天24小時，90余名話務員全天候用親切的微笑、溫暖的話語，向全市人民提供溫馨、便捷、高效的服務，傳遞著來自政府部門的“好聲音”，這是濱州市12345政務服務便民熱線大廳的真實寫照。

為讓群眾“話有處說、怨有處訴、理有處講”，市12345政務服務便民熱線拓寬受理渠道、優化接聽流程、理清辦結體系，先后開通12345熱線電話、市長信箱、人民網地方領導留言板、微信公眾號、國務院“互聯網+督查”、省級轉辦件、政商直通車、閃電新聞客戶端、微信小程序和中國政府網，構建“十位一體”的受理渠道，實行“7×24小時”全天候人工服務，建立市縣鄉“三級網絡”，保證群眾的每一個訴求都能得到答復。

今年7月，從事水電安裝工作的農民工陳先生向市12345熱線反映，濱城區一樓盤售樓處拖欠了他和工友5萬元的工資，時間已經兩個多月。在耐心接聽、貼心安撫、詳細了解相關情況后，熱線話務員將工單轉到濱城區住房和城鄉建設局處置，并電話跟蹤督辦。經協調，陳先生很快拿到了拖欠的工資。“真的十分感謝咱們的工作人員，為我們勞心勞力，幫我們順利要回了工錢。”陳先生在回訪的電話里激動地說。

急群眾之所急，打造有深度的“暖心線”

以人民為中心，為人民辦實事。和陳先生一樣，在市12345熱線的每一個來電中，人民群眾的合理求助都會得到快速高效的受理、依法有效的解決。這條熱線服務的群眾不僅包括本地市民，還包括來濱經商、務工、求學、旅游的外地朋友和外國友人。

8月31日下午，一名在濱外籍女教師撥打市12345政務服務便民熱線求助，語氣十分著急。電話轉入12345熱線外語專席后，負責接聽的市外辦工作人員立即用英語安撫她焦慮的情緒，充分表達對她處境的理解。“終于遇到可以用母語溝通的渠道了，感到特別溫暖。”一聽到熟悉的“家鄉話”，這名外籍英語教師隨即一股腦兒地將她遇到的困難詳細講述出來。原來，她的電子健康碼不能正常顯示，而且她在6月完成的2針疫苗接種記錄也查詢不到，已嚴重影響到出行和酒店入住。

得知情況后，市12345熱線和市外辦迅速聯動，與衛健委等相關部門對接聯系，一方面協調省健康碼信息管理系統工作人員，開通后臺注冊通道，提交這名外籍人士完整護照信息，指導外籍人士在手機端完成用戶端注冊，一方面協調這名外籍人士所在轄區防疫站，核實疫苗接種信息和手續。多方接力“奮戰”后，終于在第二天幫助這名外籍人士順利通過注冊審核，她的“金邊綠色健康碼”和疫苗接種記錄均可以正常顯示。

“你們的工作太偉大了，是我心中的英雄。”得知電子健康碼恢復正常，這名外籍女教師激動地說道，對市12345熱線和市外辦的工作稱贊不已。她立即按原計劃出行并預訂酒店，再沒有因為健康碼問題而遇到困擾。

解群眾之所難，打造有滿意度的“幸福線”

自開通以來，市12345政府服務便民熱線始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，幫助群眾排憂解難，著力把政務服務熱線打造成一條利企便民、解憂紓困的“幸福線”。

今年9月，家住無棣縣的王先生致電市12345熱線，他反映自己的老岳母找了一個老伴兒，近期想登記結婚，一起安度晚年。但兩位老人年事已高，都不會寫字，不能自行完成簽字登記程序，詢問這種情況該如何處理。接到問題訴求后，熱線話務員立即將反映問題整理成工單，轉派當地民政部門。民政部門工作人員在咨詢婚姻登記業務法律顧問后，聯系兩位老人的近親屬和鄰居陪同兩位老人一起來到登記現場，嚴格按照婚姻登記相關工作規范，協助兩位老人辦理了結婚登記手續。兩位老人喜結連理之后，王先生向市12345熱線表示感謝，表示對辦理結果非常滿意，給老人幫了大忙。

群眾的滿意是最有力的證明。夜里的噪音聽不見了，拖欠數月的工資拿到手了，生活中遇到的煩惱打個電話就解決了……“一打就通，一通就辦，一辦就好”，這是許多群眾對濱州市12345政務服務便民熱線的評價。

據了解，今年1至8月份，市12345政務服務便民熱線共受理各類群眾訴求55.18萬件，同比增長34.15%；按時辦結率為99.91%，比去年同期提高1.15個百分點，高于去年全年1.83個百分點；熱線接通率為98.29%，比去年同期提高14.76個百分點，高于去年全年13.54個百分點；群眾滿意率為96.25%，比去年同期提高0.83個百分點，高于去年全年1.03個百分點。各項運行指標表明，社會各界和廣大群眾對12345熱線的知曉度、認可度、信任度明顯提升。

讓群眾的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，這是市12345政務服務便民熱線為民服務的信心和決心。下一步，市12345政務服務便民熱線將繼續以黨史學習教育和“我為群眾辦實事”實踐活動為抓手，積極受理群眾對全市各部門、單位職責范圍內的政策咨詢、辦事指南、公共服務、社會治理、建言獻策、舉報投訴等事項，全力打通服務群眾的“堵點”“難點”“痛點”，在便民利民為民上出實招、顯擔當，切實為群眾辦實事、解難題，不斷提升群眾的幸福感、獲得感、安全感。

[責任編輯：楊凡、張煥煥]

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