在濱州，有這樣一個(gè)電話號(hào)碼。它很短，只有五個(gè)數(shù)字，但卻是暢通民意的“綠色通道”。它一頭連著市委、市政府，一頭連著廣大人民群眾，是市民的“連心線”。在日常生活中，市民只要撥通它，所有的訴求就都能得到回應(yīng)，遇到的大事小情也都能得到一個(gè)合理的說(shuō)法。它就是濱州市12345政務(wù)服務(wù)熱線。

在這條熱線的背后，有一群為之辛勤付出的話務(wù)員。他們堅(jiān)守崗位，為民解憂、解惑。有人贊揚(yáng)他們，也有人把他們當(dāng)“出氣筒”。但無(wú)論是感動(dòng)還是憂傷，他們都始終保持著一顆為民服務(wù)的心，用微笑踐行著當(dāng)初的承諾。他們是群眾信賴的“連心員”。

那么，他們平時(shí)是怎樣工作的，遇到過(guò)哪些煩惱，又經(jīng)歷過(guò)哪些感動(dòng)的事情？近日，記者走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心，傾聽(tīng)?zhēng)孜辉拕?wù)員的故事。

高輝：盡全力保證群眾的每一個(gè)訴求都能得到回應(yīng)

“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”一進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線中心大廳，記者就聽(tīng)到電話鈴聲此起彼伏。每個(gè)座席的話務(wù)員都身著統(tǒng)一工作服，端坐電話系統(tǒng)前忙碌著。高輝是接聽(tīng)座席中的一員。今年41歲的她，在接聽(tīng)市民來(lái)電時(shí)也略顯沉穩(wěn)。

每天，高輝需要接聽(tīng)50多個(gè)市民來(lái)電。每一通電話，她都會(huì)耐心傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄，在對(duì)方掛斷電話后還要將來(lái)電整理成電子工單，移交給轉(zhuǎn)辦座席話務(wù)員處理。

“遇到臺(tái)風(fēng)、疫情這種應(yīng)急情況時(shí)，為了避免市民等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，我們幾乎是全員接聽(tīng)電話。高峰時(shí)期，每人每天要接聽(tīng)100多個(gè)來(lái)電。”高輝說(shuō)，“不論群眾有質(zhì)疑，還是情緒激動(dòng)，我們都要保質(zhì)保量地完成每一個(gè)工單，這樣才能為接下來(lái)的轉(zhuǎn)辦、回訪、質(zhì)檢等工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，盡全力保證群眾的每一個(gè)訴求都能得到回應(yīng)。”

張嬌女：12345熱線話務(wù)員是一份光榮又神圣的工作

張嬌女從事的是轉(zhuǎn)辦座席工作，她負(fù)責(zé)把話務(wù)座席提交上來(lái)的工單進(jìn)行審核修改，然后轉(zhuǎn)派到相關(guān)單位辦理，同時(shí)還負(fù)責(zé)催單工作。張嬌女說(shuō)：“每當(dāng)我聽(tīng)到有群眾向我們表示感謝時(shí)，心中的成就感便油然而生，12345熱線話務(wù)員是一份光榮又神圣的工作。”

張嬌女告訴記者，在政府服務(wù)熱線工作7年來(lái)，感覺(jué)自己成長(zhǎng)了很多。大學(xué)畢業(yè)剛進(jìn)入熱線中心工作時(shí)，她做事比較急躁，脾氣也控制不好。每當(dāng)接聽(tīng)到說(shuō)話難聽(tīng)的市民來(lái)電時(shí)，她都會(huì)氣得全身發(fā)抖。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，現(xiàn)在的她已學(xué)會(huì)冷靜處理群眾來(lái)電，即便來(lái)電市民將滿身的怨氣撒給她，她也能夠安撫好市民的情緒，盡快處理市民訴求。

“但凡撥打12345，肯定是遇到了大困難，所以來(lái)電人有情緒我們也理解。好在，熱線中心的同事們會(huì)互幫互助，當(dāng)有同事忍受不住來(lái)電人的言辭時(shí)，別的同事會(huì)接替接聽(tīng)，繼續(xù)安撫來(lái)電人。此外，熱線中心還定期邀請(qǐng)專家為我們做情緒管理方面的培訓(xùn)，疏解我們的壓力。”張嬌女說(shuō)。

路瑤：希望在12345熱線崗位上一直發(fā)揮自己的光和熱

與張嬌女一樣，路瑤從事的也是轉(zhuǎn)辦崗位。她說(shuō)，隨著12345熱線被更多市民熟知，再加上各部門熱線的合并，撥打12345熱線進(jìn)行求助的市民越來(lái)越多，話務(wù)員的工作量也隨之增加。現(xiàn)在，轉(zhuǎn)辦座席每天要處理300余單，所有工單都需要日清日結(jié)。所以，話務(wù)員們都會(huì)加班加點(diǎn)完成當(dāng)天的工作。

“在我審核工單時(shí)，經(jīng)常會(huì)看到一些群眾來(lái)電向我們表示感謝，或者是通過(guò)我們轉(zhuǎn)達(dá)向其他職能部門表示感謝。每當(dāng)看到這樣的工單，我都會(huì)非常高興。每一句感謝都是對(duì)我們工作的肯定和認(rèn)可。感覺(jué)群眾的事情能解決，自己的努力就沒(méi)有白費(fèi)。我希望在這個(gè)崗位上，一直發(fā)揮我的光和熱。”路瑤說(shuō)。

李圓夢(mèng)：喜歡熱線中心這個(gè)溫暖的大家庭

李圓夢(mèng)負(fù)責(zé)的是省級(jí)熱線的轉(zhuǎn)辦處理。雖然剛剛?cè)肼氁荒甓啵幨滦乃技?xì)膩、冷靜靈活，得到了市民和同事的一致認(rèn)可。“有時(shí)候，市民打12345熱線電話會(huì)先在第一時(shí)間發(fā)泄。在這個(gè)時(shí)候，我們就需要耐心聽(tīng)他講，然后安撫。服務(wù)態(tài)度是最重要的，好的服務(wù)態(tài)度會(huì)讓來(lái)電市民的情緒很快平復(fù)下來(lái)，配合我們的工作。”李圓夢(mèng)說(shuō)。

李圓夢(mèng)向記者講述了一個(gè)小故事。一次，一位市民因?yàn)榧彝ゼm紛打電話報(bào)警，見(jiàn)警察還沒(méi)有到，就打12345投訴，情緒非常激動(dòng)，原話是“你們工作人員都是干什么的，拿著工資卻不為老百姓辦事”。見(jiàn)到這樣的情形，李圓夢(mèng)先是用禮貌性話語(yǔ)安撫來(lái)電市民，然后聯(lián)系接警派出所詢問(wèn)原因，及時(shí)給來(lái)電市民進(jìn)行回電，告知出警情況。在李圓夢(mèng)的幫助下，來(lái)電市民不但心情平復(fù)下來(lái)，不再有過(guò)激話語(yǔ)，并且積極配合民警的工作。事后回訪時(shí)，來(lái)電市民專門道歉，并向李圓夢(mèng)表示感謝。

李圓夢(mèng)說(shuō)：“我很享受和別人對(duì)話，幫人解決難題的過(guò)程，我也很喜歡熱線中心這個(gè)大家庭，同事們的關(guān)心和指導(dǎo)，讓我感覺(jué)很溫暖。”

宋功平：只要能得到市民的理解和認(rèn)可，我們就非常滿足

作為回訪座席中的一員，宋功平最希望聽(tīng)到的回復(fù)是“謝謝你們，我反映的問(wèn)題已經(jīng)解決了”。入職兩年多，宋功平通過(guò)不懈努力，已經(jīng)從一名新兵成長(zhǎng)為骨干。她每天要撥打200余個(gè)市民回訪電話，對(duì)每一通電話都要做好記錄。當(dāng)回訪中遇到市民提出新的訴求時(shí)，她還需要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以回復(fù)和解決。

當(dāng)下正是冬季供暖期，鄒平市一小區(qū)的供暖管道老化，使得小區(qū)住戶溫度遲遲提不上去，一直在12攝氏度以下。小區(qū)多位業(yè)主撥打12345求助，希望能幫助提升供暖溫度。經(jīng)熱線話務(wù)員的轉(zhuǎn)辦協(xié)調(diào)，熱力公司工作人員很快將小區(qū)供暖溫度提升到19攝氏度。宋功平撥通電話向小區(qū)業(yè)主進(jìn)行回訪時(shí)，幾位業(yè)主都連忙表示感謝，這讓宋功平心里感覺(jué)十分溫暖。她說(shuō)：“只要能得到市民的理解和認(rèn)可，我們就非常地滿足。”

賈霄：話務(wù)員每天通過(guò)電話線接觸不一樣的人和事，給工作帶來(lái)不竭動(dòng)力

賈霄從事的是質(zhì)檢工作，檢查核對(duì)通話錄音和工單中有無(wú)疏漏。“質(zhì)檢崗位的設(shè)立，是為了更好地幫助來(lái)電群眾解決問(wèn)題。”賈霄說(shuō)。

為了進(jìn)一步解釋質(zhì)檢工作的內(nèi)容，賈霄向記者講述了一個(gè)工作實(shí)例。前幾日，她在檢查工單時(shí)發(fā)現(xiàn)有一單的通話內(nèi)容記錄很長(zhǎng)，但在辦理情況一欄卻記錄為“溝通中來(lái)電人稱不反映”。以賈霄的經(jīng)驗(yàn)，這一單肯定有問(wèn)題。于是，她撥通了來(lái)電市民的電話，進(jìn)行核實(shí)。果然，是一居民發(fā)現(xiàn)自己家的小區(qū)內(nèi)有電線裸露在外，害怕孩子會(huì)被電到，所以撥打的12345熱線，但話務(wù)座席同事是一名新員工，經(jīng)驗(yàn)不足，沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)辦當(dāng)?shù)仉姌I(yè)局，而是建議來(lái)電市民與小區(qū)物業(yè)溝通解決，導(dǎo)致來(lái)電市民在情緒激動(dòng)的情形下表示不再需要熱線幫助。了解情況后，賈霄及時(shí)聯(lián)系到當(dāng)?shù)仉姌I(yè)部門進(jìn)行處理，并給來(lái)電市民進(jìn)行了回訪答復(fù)，得到了來(lái)電市民的贊揚(yáng)。

在賈霄看來(lái)，話務(wù)員不是一個(gè)單調(diào)和枯燥的工作，因?yàn)槊刻鞎?huì)通過(guò)電話線接觸不一樣的人和事，給工作帶來(lái)不竭動(dòng)力。

記者手記：

據(jù)了解，今年以來(lái)，市12345政務(wù)服務(wù)熱線共接聽(tīng)來(lái)電61萬(wàn)個(gè)，日均呼入近2000個(gè)，受理量比去年同期增長(zhǎng)了62.9%。熱線大廳共91名話務(wù)員，平均年齡只有25歲，這一支年輕的熱線隊(duì)伍需要7×24小時(shí)輪流值班接聽(tīng)市民的各種訴求。在接聽(tīng)電話時(shí)，他們的耳朵要聽(tīng)，腦子要轉(zhuǎn)，手要記錄，有時(shí)還要面對(duì)來(lái)電人的指責(zé)和嘲諷。在旁人看來(lái)，話務(wù)員的工作很輕松。但事實(shí)上，他們要在短時(shí)間內(nèi)完成接聽(tīng)、記錄、解答并安撫來(lái)電人情緒，其實(shí)非常難，緊張程度和壓力超乎常人。

或許，當(dāng)我們打進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)熱線傾訴自己的不滿時(shí)，話務(wù)員剛剛抹完眼淚，頂著壓力、藏著委屈、保持微笑，繼續(xù)耐心傾聽(tīng)，為我們解憂，給我們答復(fù)。“12345，有事找政府”，這一群年輕的熱線人，為民服務(wù)的道路上砥礪前行，踐行著“事事有回音，件件有著落”的熱線理念。在市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室?guī)ьI(lǐng)下的熱線人，正在致力于將12345打造成政民溝通的橋梁、服務(wù)群眾的平臺(tái)、為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的“小智庫(kù)”、有溫度的“線上政府”。

[責(zé)任編輯：楊凡、張煥煥]

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