齊魯網濱州1月14日訊 1月14日，記者從濱州市人力資源和社會保障局了解到，濱州市人力資源和社會保障局發布了《12333電話咨詢服務中心 2018年服務數據分析報告》，濱州市12333電話咨詢服務中心以為民提供優質服務、群眾辦事“零跑腿”、化解矛盾促進社會經濟發展穩定為目標，不斷克服困難、銳意進取，實現了四個“煥然一新”：一是入駐市政務服務中心，展現新面貌；二是培育新人充實隊伍，迎來新風貌；三是實施績效考核管理，激發新動能；四是拓展服務提質增效，創造新紀錄。2018年全年提供服務129.9萬次，其中咨詢服務19.3萬次、經辦服務0.6萬次、綜合業務短信推送27萬條、社保卡業務短信推送83萬條；人工電話接聽量全省排名第四，低于青島、省本級和濟南；電話接通率全省第三，僅次于聊城和省本級；人工電話呼出量全省第一。

具體情況如下：

一、季度服務呈現躍升上揚態勢

主要受春節因素影響，一季度服務量明顯低于其它季度；二、三季度迅速恢復到正常水平；四季度受新增坐席人員考核上崗、居民醫保繳費等因素疊加影響，創下了濱州市12333成立以來的季度服務新紀錄。

二、多元咨詢渠道從“有”到“優”

（一）人工接聽電話131431個，日均498個。自助語音、語音留言回復23665個。

（二）“濱州人社發布”微信在線回復37264條。

（三）市人社局門戶網站在線回復909條。新增“中國·濱州”門戶網站在線回復職能，共回復230條。

（四）語音留言、在線咨詢均做到100%回復。電話接通率、等待時長、話務質量等指標在三、四季度得到有效改善和提升，三季度電話服務質量抽查成績全省排名第一。

三、拓展服務，“一話辦事”擴面燎原

為推進“一次辦好”改革，濱州市12333充分運用信息化手段主動分流窗口服務事項，電話受理業務由2017年的2項增加至2018年的10項，切實方便群眾“一話辦事”。

（一）辦理社保卡啟用、掛失、解掛、注銷服務644次。

（二）受理網上服務大廳、“濱州智慧人社”APP登錄密碼修改、手機號碼重置1888條。

（三）受理參保人員非關鍵基礎信息修改2373條。

（四）新增行風建設、勞動關系、吃空餉舉報投訴受理職能，站到了化解矛盾的“最前線”，共受理、轉辦、回訪281單業務。

（五）更新維護知識庫內容785條。

（六）12333短信平臺綜合業務推送271100條，通過電信運營商成功發送社保卡業務宣傳短信83萬條。

四、業務聯動，匯聚社情民意

12333咨詢服務的波峰波谷與業務部門同頻共振，隨著人社系統對外統一咨詢職能逐步歸集到12333，這一趨勢將更加明顯，也意味著12333既要承擔起人社服務的“活指南”角色，及時匯集、消化、吸收業務部門的政策、規定，又要做好社情民意的“收集者”角色，將群眾的意見、建議反饋給業務部門。將全年來電咨詢按照業務領域分類，社會保險業務和社保卡業務占到了全部來電咨詢的85%。社會保險業務主要集中在參保繳費（時間、標準、渠道、是否成功）、賬戶權益、斷保續交、關系轉移、待遇發放、資格認證等政策、信息的咨詢；社保卡業務主要集中在一代卡換二代卡、制卡進度、補辦卡、臨時卡辦理、即時制卡辦理、業務網點、賬戶信息、掛失解掛、賬戶激活、注銷、余額劃轉等問題的咨詢；每年受非師范類畢業生報到、繼續教育培訓考試等事件影響，也會帶來短期的咨詢高峰，使服務承壓。

2019年，濱州市12333將進一步增強服務供給能力，有序拓展服務內容，不斷優化服務方式，持續完善服務標準，有效規范內部管理，全面提升服務質量，努力打造成為全市服務民生的響亮品牌。

[責任編輯：楊凡、楊本敬、張煥煥]

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