2020年1-10月份濱城區12315消費者投訴舉報數據分析報告

投訴舉報咨詢情況概述

（一）投訴舉報咨詢總體情況

2020年1月至10月，濱城區12315工作機構共接收投訴舉報咨詢共計16487件，較去年同期相比上升55.9%。其中：投訴9270件（商品類7879件，服務類1391件），較去年同期相比上升65%；舉報1031件（商品類980件，服務類51件），較去年同期相比上升3.9%；咨詢6186件（市場監管業務咨詢4616件；非市場監管部門職責的咨詢1570件），較去年同期相比上升56%。有效辦結率和回訪率均為100%，消費者滿意率94%。為消費者挽回經濟損失89萬元。

圖1：2019年、2020年1至10月份投訴、舉報、咨詢受理量對比圖（單位:件）

2020年相比2019年消費者訴求上升有兩方面原因其一：疫情爆發初期市場對防疫物品需求激增與市場供給相對短缺導致供需不平衡，加之餐飲行業、相關平臺及經營者訂單退改、退費等問題集中爆發，而如何處理因疫情造成的退單尚未達成社會共識，從而導致群眾反映強烈。其二：消費者維權投訴意識逐年增強，導致投訴量增加。

（二）投訴舉報咨詢區域情況

從區域分布上看，2020年1月至10月，濱城區各地接收投訴舉報咨詢數量前三名為市東市場監管所、彭李市場監管所、市中市場監管所。

圖2：1月至10月投訴舉報咨詢區域占比情況

訴求量呈現明顯的區域差異，人口密集、經濟水平較發達的區域消費者維權意識較強。

（三）投訴舉報咨詢渠道情況

從投訴舉報咨詢的接收渠道來看，撥打12315、12345、3212315熱線電話的為15230件，占投訴舉報咨詢總量的92.4%；通過全國12315互聯網平臺的為1257件，占投訴舉報咨詢總量的7.6%。

圖3：1月至10月投訴、舉報、咨詢受理渠道情況（單位：件）

消費者投訴、舉報、咨詢的主要渠道為熱線電話。

投訴情況分析

（一）商品類投訴熱點

1月至10月共受理商品類投訴7879件，投訴量居前三位的依次是：交通工具占商品類投訴總量35.8%、食品安全占商品類投訴總量26.8%、家具家電占商品類投訴總量10.2%。

圖4：1月至10月商品類投訴情況分類圖（單位：件）

交通工具(汽車)、食品安全、家具家電的投訴與百姓生活密切相關，投訴量始終排在的前列；由于人們對生活質量要求不斷提高有關保健品（器材）的投訴同去年同期相比有異軍突起上升趨勢。

汽車類投訴主要有以下幾類問題：一是銷售的產品本身存在質量問題；二是商家未按約定履行合同；三是銷售過程中存在陷阱，如舊車變新車；四是二手車消費信息不實，經營者存在不履行真實告知義務等問題。

食品安全類投訴主要集中在以下幾個方面:一是生產經營不符合食品安全標準要求,制造銷售假冒偽劣食品,出售過期變質食品;二是餐飲行業存在出售的食品腐敗變質,含異物，餐具未消毒以及服務員無健康證等；三是部分經營者銷售外包裝相似極易混淆品牌的山寨食品引發投訴舉報；四是生產和流通環節商家衛生差，預包裝食品不符合相關標準，以及違規使用食品添加劑等。

家具類投訴消費者反映的問題主要集中在：一是質量問題，產品粗制濫造，在使用過程中家具出現變形、開裂、脫皮、掉漆等情況；二是環保問題，家具板材、漆面甲醛含量超標，危害身體健康；三是合同問題，未按合同約定時間送貨以及安裝，訂貨樣品與實物不一致、顏色型號不相符，或以次充好；四是售后服務問題，維修不及時或以種種理由拒絕承擔“三包”義務。家電投訴主要是家電商品生產和經銷企業“重銷售、輕服務”的問題仍然存在，一是銷售的產品質量不高，三包期內不按規定執行，推諉扯皮規避責任。二是近年智能小家電發展迅速，但行業規范、標準尚未建立，給大量雜牌、山寨廠家以可乘之機，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。

（二）服務類投訴熱點

1月至10月服務類投訴共計1391件，位居前三位的分別是：美容美發服務類462件，占服務類投訴總量的33.2%，家電維修服務類273件，占服務類投訴總量的19.6%、體育健身服務類256件占服務類投訴總量的18.4%。

圖5：1月至10月服務類投訴情況占比圖

受疫情影響，部分商家經營困難，出現倒閉、跑路現象比較嚴重，導致單用途預付卡退費問題成為消費者維權熱點難點。

美容美發類投訴主要存在以下問題：一是部分沒有經營資質的店家擅自從事美容、美發甚至吸脂、隆鼻等醫療性美容服務項目；二是個別商家使用質量不合格的美容美發產品，造成消費者皮膚過敏等；三是以免費試用為誘餌，將消費者騙至店內后，強迫消費者購買美容產品或者辦理美容卡等；四是消費者辦理預付卡后，經營者擅自變更預付卡合同條約、出現中止消費退款難、企業變更履約難、攜款逃逸追款難等。

家用電器維修服務類投訴主要集中在以下幾個方面:一是明換暗修小毛病變大問題，故意夸大產品損壞程度；二是無中生有空手套白狼，編造一些本不存在的質量問題欺騙消費者。三是維修質量差，出現返修狀況或故障多次維修不能徹底解除。

體育健身服務類主要反映健身館商家不履行合同約定，不提供服務，有些甚至人去樓空。

舉報情況分析

2020年1月至10月共受理消費者舉報共1031件，其中商品類舉報980件，占舉報類受理總數95%；服務類舉報51件，占舉報類受理總數5%。

圖6：1月至10月舉報情況占比圖

從舉報涉及問題來看，前三位的分別是：廣告違法行為883件占比85.6%；食品問題113件占比11%；價格違法行為35件占比3.4%。

圖7：1月至10月舉報問題分類圖（單位：件）

途徑主要來源于消費者自己通過12315全國平臺登記舉報，根據判斷大部分來自于職業打假人，《消費者權益保護法》、《廣告法》、《食品安全法》中的懲罰性賠償條款規定，在推動消費維權步入新常態的同時，也給職業打假人的發展提供了條件，職業打假人的出現對于增強消費者維權意識，鼓勵運用懲罰性賠償機制打假，打擊生產經營者的違法侵權行為產生了積極作用，同時也對改進機關作風，提高辦事效率發揮了一定作用。但就現階段情況看，職業打假人群體及其引發的訴訟出現了很多新的發展和變化，其負面影響也日益凸顯，職業打假人不同于一般的消費者，其以營利為目的，基本手段為一買、二談、三投訴舉報、四復議、五訴訟；先民事后訴訟，多方施壓，越來越專業化、年輕化、團隊化，極大地浪費了行政司法資源。

咨詢情況分析

2020年1月至10月咨詢共6186件，市場監管系統類4616件占比74.6%，非市場監管系統類1570件占比25.4%。

圖8：1月至10月舉報問題占比圖

從咨詢涉及問題來看：投訴舉報3194件，政務咨詢1422件。

圖9：1月至10月舉報問題分類圖（單位：件）

消費警示

針對近期關于二手車投訴量居高不下問題，濱城區市場監管局提示消費者在購買二手車時注意以下兩方面的問題：

1、購買二手車要選擇證照齊全、信譽好的二手車市場，購車要請專業人員試駕、驗車。

2、購買二手車時莫要相信商家口頭承諾，特別是通過網絡途徑購買二手車的消費者，必須簽訂書面合同，在合同中一定要寫明車輛信息，如行使的公里數，維修和更換部件的名稱和次數等，明確雙方的權利和義務。合同中要約定免費包修的年限和里程數。

當消費者權益受到侵害時，有以下幾個渠道來維權：

1、與經營者協商解決

2、請求消費者協會調解

3、向市場監管部門進行申訴（12315、12345、3212315熱線電話，12315全國互聯網平臺、微信小程序、公眾號、支付寶小程序等）

4、仲裁機構仲裁

[責任編輯：楊凡、卜新]

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