濱州市12333電話咨詢服務(wù)中心成立于2006年，主要負(fù)責(zé)全市人社領(lǐng)域的政策法規(guī)咨詢、社會(huì)保險(xiǎn)及社保卡信息查詢、業(yè)務(wù)辦事指南服務(wù)、受理投訴舉報(bào)建議、接受委托開展社會(huì)調(diào)查等業(yè)務(wù)。

近年來，按照全省12333電話咨詢服務(wù)示范單位建設(shè)要求，濱州市人社局全面提升12333電話咨詢服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平，初步實(shí)現(xiàn)了機(jī)構(gòu)健全、人員充實(shí)、場(chǎng)地合理、渠道多樣、制度完善、服務(wù)規(guī)范的目標(biāo)，先后被濱州市總工會(huì)授予“工人先鋒號(hào)”、“十佳女職工標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。

日均接聽電話量450多個(gè)，群眾滿意率99.99%以上

自開展電話咨詢服務(wù)以來，我市一直使用全省集中統(tǒng)一的咨詢服務(wù)系統(tǒng)，支持人工、自動(dòng)語音、電話錄音、社會(huì)調(diào)查等功能，實(shí)現(xiàn)了全天候、多渠道服務(wù)，系統(tǒng)先進(jìn)合理，運(yùn)行安全穩(wěn)定。

截至2016年12月23日，12333電話咨詢服務(wù)中心接聽電話總量近50多萬個(gè)，自10月份新咨詢系統(tǒng)上線以來日均接聽電話量450多個(gè)。做到了人工電話平均時(shí)常不超過3分鐘，綜合接通率超過80%。來電處理率100%，問題回復(fù)率100%，電話回訪率100%，群眾滿意率99.99%以上，投訴率低于1%，得到了廣大群眾的好評(píng)和認(rèn)可。為保證下班時(shí)間的來電咨詢，服務(wù)中心提供7*24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)，語音庫(kù)內(nèi)容豐富實(shí)用，操作指示明確簡(jiǎn)潔，還可以提供政策查詢、聽取錄音等自助服務(wù)功能。

網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)，暢通多種服務(wù)渠道

人社局門戶網(wǎng)站、“濱州智慧人社”APP、“濱州人社發(fā)布”微信公眾號(hào)、短信服務(wù)平臺(tái)等均開通了12333咨詢服務(wù)渠道。

門戶網(wǎng)站單獨(dú)設(shè)立了“12333咨詢”服務(wù)頻道，可在線留言、在線回復(fù)，還可以查詢政策法規(guī)、辦事指南、熱點(diǎn)回顧、了解有關(guān)工作動(dòng)態(tài)等，同時(shí)負(fù)責(zé)“局長(zhǎng)信箱”有關(guān)內(nèi)容的回復(fù)，網(wǎng)站日均回復(fù)10余條，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋的智能化服務(wù)。

“濱州智慧人社”APP提供查詢和繳費(fèi)服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)參保信息查詢、繳費(fèi)，社保卡交易記錄、辦理進(jìn)度查詢，各項(xiàng)政策法規(guī)和辦事指南查詢等；11月1日濱州市“智慧社保”核心業(yè)務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行，新系統(tǒng)嵌入了“12333短信平臺(tái)”功能，在11個(gè)公共業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)、7個(gè)社保卡服務(wù)節(jié)點(diǎn)自動(dòng)推送短信提醒，統(tǒng)一短信模版，“短信通知”功能開通以來，已發(fā)送16000余條。除自動(dòng)發(fā)送外，還可以根據(jù)需要在短信管理服務(wù)平臺(tái)授權(quán)咨詢員或其他業(yè)務(wù)人員進(jìn)行人工發(fā)送。

“濱州人社發(fā)布”微信公眾號(hào)開通了12333在線咨詢功能后，日均回復(fù)200余條，已超越網(wǎng)站咨詢成為新的重要服務(wù)渠道。

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，發(fā)展為集政策咨詢與網(wǎng)上辦事于一體的綜合性公共服務(wù)平臺(tái)

12333電話咨詢服務(wù)內(nèi)容涵蓋了公共就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、人事人才、勞動(dòng)關(guān)系和社保卡等人社領(lǐng)域全部業(yè)務(wù)和經(jīng)辦事項(xiàng)，中心服務(wù)由最早單一政策咨詢、辦事指南、投訴舉報(bào)，擴(kuò)展到社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)、待遇信息查詢，到如今的社保卡掛失、注銷、短信推送等在線辦事，12333電話咨詢服務(wù)中心逐漸由一部提供政策咨詢的服務(wù)專線，發(fā)展成為一個(gè)集咨詢服務(wù)、政務(wù)公開、舉報(bào)投訴、協(xié)調(diào)處理、電話和網(wǎng)上辦事于一體的綜合性公共服務(wù)平臺(tái)。

如今，12333電話已成為我市重要的民生服務(wù)窗口，濱州市人社局將繼續(xù)踐行“用心傾聽，真情相助”的服務(wù)承諾，加強(qiáng)咨詢隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)品牌建設(shè)，整合服務(wù)資源，擴(kuò)大服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，全面提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，為廣大群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的人社咨詢服務(wù)。

（記者 隆衛(wèi) 通訊員 勞宏偉）

[責(zé)任編輯：楊凡、張煥煥]

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