濱州日報/濱州網訊  “您好，這里是濱州經濟技術開發區稅務局，我是稅務智能語音機器人，請問有什么可以幫您？”這段語音總是在撥打濱州經濟技術開發區稅務局納稅服務熱線后準時響起。

跟隨著機器人語音提示，來電者可直達“云端”專屬知識庫聽到精準解答。據了解，針對傳統涉稅咨詢的數量大、問題重復率高、納稅人等待時間長的現狀，濱州經開區稅務局近日在全市率先上線了稅務智能機器人語音應答系統。

“以前電話經常占線，有時要撥幾次才能打進去，遇上點事真的很著急。”談到涉稅咨詢的變化，山東萬普海容石油設備科技發展有限公司辦稅人員辛朝巖說出了自己的感受，“現在有了這個‘客服’，不用等待，直接詢問，的確是方便多了。”

該系統以知識庫為業務支撐，以智能咨詢前置、人工咨詢保障為實現方式，為納稅人提供智能語音服務，納稅人來電后智能機器人將自動接聽，系統通過關鍵詞組合、語義分析，形成智能判斷，提供匹配需求的專業答復，并以個性化的方式與納稅人進行電話溝通，為納稅人提供精準詳細的解答。

“智能機器人語音應答系統可同時接受5人咨詢，納稅人如有疑問可一鍵轉接人工辦理，電話咨詢接聽量已經由過去的日均90次左右提高到200次左右，真正讓咨詢熱線‘熱’起來。”濱州經開區稅務局第一稅務分局負責人劉紅梅介紹說。

后臺數據顯示，在人工座席數量不變的情況下，系統投入使用后，咨詢電話接聽量提升至原來的兩倍以上，接通率由70%提高到了100%。

據了解，如果納稅人對智能機器人的解答仍有疑問，可直接說出“轉人工”，即可直接轉入人工座席接聽。該系統實現了人、機、數據系統的合理搭配，形成了“智能客服+人工座席”協同合作、共同服務的納稅咨詢新模式。

“有了智能語音系統，我們可以從一些重復的、簡單的咨詢輔導工作中抽出身來，將更多的精力投入到為納稅人、繳費人提供專業化、個性化服務中去。”濱州經開區稅務局第一稅務分局工作人員蘇夏倩說。在過去，她每天至少要花一半時間處理咨詢來電，而現在，這個時間已經減少很多。

以往，在辦稅高峰期，辦稅服務廳的咨詢電話經常出現占線的情況，嚴重影響納稅人的辦稅體驗。濱州經濟技術開發區稅務局精準聚焦問題，以納稅人、繳費人需求為導向，用“智慧辦稅”落實“稅收專家顧問制度”，先行先試，推出電話接聽智能語音項目，有效解決了大廳電話咨詢高峰期占線的問題，優化了稅收營商環境，提高了納稅人、繳費人滿意度。

“在今后的工作中，我們將繼續圍繞納稅人、繳費人關注的焦點問題，聚焦辦稅繳費的痛點、堵點、難點，推陳出新，用創新服務和現代化手段不斷提高辦稅效率、提升納稅服務，為納稅人、繳費人提供更加精準、高效、優質、便捷的涉稅服務。”濱州經濟技術開發區稅務局黨委書記、局長段朝霞說。

[責任編輯：楊凡、張煥煥]

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