每年第四季度是12333人社咨詢服務(wù)熱線的傳統(tǒng)“旺季”。進入11月以來，濱州市12333異常“火爆”，單日來電量屢被刷新，電話咨詢、電話辦事、在線回復(fù)等月度服務(wù)總量也再創(chuàng)新高。

日均來電“破千”，社保業(yè)務(wù)占比近六成

從來電數(shù)據(jù)看，11月總來電量26145萬個，環(huán)比增加27.9%，同比增加3.5%。日均來電1245個，從今年10月起單日來電實現(xiàn)了從“幾百”到“上千”的跨越。11月25日更是創(chuàng)下了市12333成立以來的單日最大來電量，當(dāng)日早上一開始來電量就很大，大屏統(tǒng)計數(shù)據(jù)不斷快速刷新，高峰時排隊等待電話甚至超過20個，到下午業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)閉時，來電數(shù)據(jù)最終定格在“1828”個。

從來電所涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域看，受2020年度居民醫(yī)保費征繳、養(yǎng)老資格認(rèn)證、單位網(wǎng)上服務(wù)大廳綁定等業(yè)務(wù)影響，11月社會保險業(yè)務(wù)咨詢來電占總來電量的59.6%。其次是社?？I(yè)務(wù)，占總來電量的32.5%，主要涉及電子社?？ê灠l(fā)、補換卡、卡注銷等。

月度服務(wù)達到3.66萬件，主動電話回訪情系“雙進”人才

當(dāng)前，12333電話服務(wù)已經(jīng)與窗口服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)成為拉動全市人社公共服務(wù)的“三駕馬車”，業(yè)務(wù)范圍實現(xiàn)了社會保險、公共就業(yè)、人事人才、勞動關(guān)系、社?？ā⑨t(yī)療保險等領(lǐng)域的全覆蓋，并與線下、線上服務(wù)相互補充、相互支撐、相得益彰。除提供信息查詢、政策咨詢、電話回訪外，還提供微信、網(wǎng)站在線回復(fù)服務(wù)，提供社?？ㄑa換卡、基礎(chǔ)信息修改等16項電話辦事服務(wù)，受理吃空餉、勞動關(guān)系等人社領(lǐng)域投訴舉報，人工推送“12333”業(yè)務(wù)短信等。11月市12333總服務(wù)量36606件, 環(huán)比增加25.7%，同比增加21.1%，其中電話咨詢29541個、電話辦事464件、在線回復(fù)6591條、受理投訴舉報10個。

為配合“萬名大學(xué)生進濱州、百名碩博士進事業(yè)單位”工作，市人社局通過12333分批對今年引進的大學(xué)生是否就業(yè)、就業(yè)單位、來濱工作時間等情況進行回訪，為相關(guān)補助發(fā)放核實情況，為大學(xué)生在濱就業(yè)、生活、成才提供保姆式服務(wù)。11月電話回訪519人，其中接聽328人，停機、號碼錯誤、撥打2次以上不接等191人。

有呼必有應(yīng)，高負(fù)荷下仍保持了高接通率、高滿意率

面對持續(xù)增加的業(yè)務(wù)，市12333咨詢員全力以赴保障接通率。暫停與接聽電話無直接關(guān)系的業(yè)務(wù)、非特殊情況全勤在崗。提前到崗做好準(zhǔn)備，上班時間以接聽來電為中心，檔案整理、電話回訪、部分電話辦事業(yè)務(wù)利用當(dāng)日下班時間完成。提高接聽效率，話務(wù)員全神貫注，耳目口手腦并用，傾聽、記錄、查詢、答復(fù)一氣呵成。咨詢員單日接聽量記錄在11月刷新到143個，單日個人接聽時長達到281.45分鐘。整個11月咨詢員電話負(fù)荷率均超過人社部確定的80%最大負(fù)荷率指標(biāo)，努力實現(xiàn)了較高的來電接通率，達到93.25%，同時也未發(fā)生話務(wù)投訴情況。針對未及時接聽電話、需回復(fù)業(yè)務(wù)等，及時跟蹤回訪，外撥電話總量5050個。

記者 付玉成 通訊員 王雪偉

[責(zé)任編輯：楊凡、張潤澤]

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